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By Manfred Bruhn (auth.), Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn, Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss (eds.)

Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.

Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

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Ist Deutschland tatsächlich auf dem Weg in die ,Mediendemokratie' und hin zu einer Amerikanisierung des Verhältnisses zwischen Politik(ern) und Medien? Am Beispiel der nordrhein-westfälischen Landtagswahl 2000 will die Studie diese Frage beantworten. Es wird gezeigt, in welchem Umfang die Parteieliten im komplexen Wechselspiel zwischen Mediensystem und politischem approach an Macht gewinnen und wie sich die veränderten Formen politischer Kommunikation auf innerparteiliche Willensbildungsprozesse, auf die Planung und Gestaltung von Wahlkämpfen und nicht zuletzt auch auf die Wahrnehmung durch die Bevölkerung auswirken.

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3. Problemschichten der Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing Dem Dienstleistungsmarketing kommt die Aufgabe zu, die Qualität von Dienstleistungen zu schaffen und auf dem Niveau der angestrebten Qualitätsstrategie sicherzustellen. Nur bei einer konstanten Dienstleistungsqualität kann es gelingen, Vertrauen beim Kunden über ein positives Image des Dienstleistungsanbieters zu gewährleisten. Bei der Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ergeben sich zwei zentrale Schwierigkeiten. Zum einen sind bezüglich des personalen Faktors der Dienstleistung besondere Anstrengungen für eine qualitätsorientierte Personalpolitik und -führung notwendig.

Daß es sich bei diesen Objekten nun um Dienstleistungen handeln soll, ist nur schwer verständlich und vermittelbar. Mengen (1993) versucht dieses Definitionsproblem zu lösen, indem er neben die Sach- und Dienstleistungen eben die Auftragsleistungen als eigenständige Objektkategorie stellt. Auch wir sind durchaus der Meinung, daß Informationen externe Faktoren sein können; allerdings nur dann, wenn sie im Erstellungsprozeß bewußt verändert werden (sollen). Denn: Externe Faktoren werden nicht nur in einen Leistungserstellungsprozeß eingebracht, sondern sie werden im Erstellungsprozeß auch zwingend verändert (ink!.

1984): Wie befriedigend sind die Ergebnisse der Forschung zur Verbraucherzufriedenheit? , in: Die Betriebswirtschaft, 44. , Nr. 3, S. 451-460. Kreikebaum, H. (1997): Strategische Unternehmensplanung, 6. , Stuttgart. /Weinberg, P. (1996): Konsumentenverhalten, 6. , München. /Gratzer, W. (1989): Qualitätsmanagement, in: Thexis, 6. , Nr. 6, S. 18-20. H. (1996): Services Marketing, 3. , Upper Saddle River. -F. (1986): Qualitätsmanagement. Weubewerbsvorsprung durch Differenzierung, Frankfurt am Main.

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